Kunderejsen
Det er genialt! Kundens vej gennem forhandleren er designet perfekt: Først ser jeg annoncen på nettet – så ringer jeg og taler med en imødekommende sælger – dernæst ankommer jeg til forretningen og bliver modtaget af en sød værtinde. Hun viser mig vej til loungen med kaffe, brochurer og behagelig ventetid. Sælgeren ankommer, trykker min hånd og sender mig på et par køreture.
Jeg underskriver kontrakten, får bilen udleveret og bliver straks koblet sammen med en kundeorienteret værkfører som overtager 80% af dialogen med mig. Hvis jeg er heldig er der en flaske bobler “til dig og fruen” eller måske en blomst.
Dialogen med værkføreren foregår over de næste tre-fem år – og gennem hele perioden sørger mændene i blåt for at nusse om mig, så jeg spinder smukkere end min nye dieselmotor.
Samtidig er sælger på banen – ikke for fuld skrue – bare sådan lidt. En gang i mellem. En mail, en invitation til trackday eller pre-et-eller-andet som får mig til at føle, at jeg ikke bare er et nummer i rækken.
Måske han også husker min fødselsdag eller min søns konfirmation.
I bund og grund er jeg jo glad for bilen. På den anden side ville jeg nok også have været glad for den Ford eller VW jeg overvejede, så jeg er i et forhold – måske endda et åbent et af slagsen – men gift, det er jeg nok ikke.
Så efter et år eller to kommer de nye muligheder snigende: Er lakken grønnere på den anden side af vejen? Er der mere prestige i den seks-cylindrede? Burde man overveje et sidspring – bare ent uforpligtende et, en søndag mellem 13 og 14?
Jo mindre sælgeren, servicerådgiveren og mekanikeren har snor i mig, jo lettere er det for mig at blive fristet. Biler i dag er gode. Priserne er lavere end nogensinde før, med billigt brændstof, uendelige finansieringsmuligheder og reducerede afgifter. Så hvis ikke jeg føler mig psykologisk forpligtet, er jeg et nemt bytte for konkurrenten.
Hvis jeg, på den anden side er låst lækkert fast i et dejligt forhold med masser af krom og kærlighed, så bliver jeg nok.
Og selv om jeg bliver fristet, så smutter jeg ikke bare. Så giver jeg lyd. Jeg kommer med en bemærkning – og jeg er åben for dialog. Så kan du nå at omvende mig – eller du kan måske sælge mig en bil af et andet mærke fra din brugtafdeling.
Så hvis du tager kunderejsen seriøst, benytter dit CRM (som ikke er Centralregistret for Motorkøretøjer!) begavet og hvis du forstår at lægge en oplevelsesplan fra fase “kunde ringer og spørger på model x” til “kunde kommer ind med model x og bytter den til model y”, så er du en vinder.
Det kræver planlægning, samarbejde, dialog og god energi.
Det kræver absolut også, at sælgeren er mindre sælger og mere “trusted advisor” – men også at mekanikeren er mindre mekaniker og mere sælger.
Hvor mange af dine kunder er faste kunder? Og hvor mange shopper videre om et par år?
Hvor mange af dem har du reelt snor i?
Og hos hvor mange af dine individuelle leasing kunder, som er låst mere eller mindre i tre år, udnytter du muligheden af jeres tre år sammen til at udvide og fastholde samarbejdet?
Hov! Har du hørt vores podcast om netop kunderejsen?
Den får du lige her:
